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物(wù)業前介人出來走兩步

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為了方便孩子上幼兒園,今年8月份我(wǒ)(wǒ)搬到了入行、入司的第一(yī)個項目。

我(wǒ)(wǒ)入職的時間是在項目首批交付前的15個月,是除案場部門外(wài)進場的第一(yī)個物(wù)業人員(yuán)。再回來,已經是這個40萬方、2500戶項目封園後的一(yī)年了。

 

在這個項目上,從門崗到單元大(dà)廳,從物(wù)業用房到商(shāng)業廣場,處處都有我(wǒ)(wǒ)們這個團隊當初工(gōng)作過的痕迹。然而,當我(wǒ)(wǒ)以一(yī)個使用者的眼光來評價自己之前所做的工(gōng)作的時候,還是會有一(yī)些不一(yī)樣的感受。

 

作為物(wù)業行業中(zhōng)的小(xiǎo)衆條線,專職的前期介入可能是在行業中(zhōng)從業人員(yuán)最少的崗位,而我(wǒ)(wǒ)有幸從入行至今一(yī)直從事這一(yī)工(gōng)作,我(wǒ)(wǒ)也是在這個項目上積累了最初也是最寶貴的經驗。


感受一(yī):工(gōng)程人向前走一(yī)步才是物(wù)業人


項目交付前半年,物(wù)業服務中(zhōng)心管理團隊也開(kāi)始着手項目開(kāi)辦的籌備工(gōng)作。時任項目經理是一(yī)個客服系統出身、經驗豐富的大(dà)姐。正是這位可愛的大(dà)姐做了一(yī)件讓我(wǒ)(wǒ)在很長的一(yī)段時間内感到困惑事情。也是這件事情,讓我(wǒ)(wǒ)理解了前期介入人到底是工(gōng)程人還是物(wù)業人,兩者之間的區别在哪裡。

 

項目所在的地方市于2012年前後開(kāi)始推廣使用河馬井,無論是鑒于其産品性能還是施工(gōng)的條件要求,對工(gōng)程人員(yuán)來講,這起碼是一(yī)件不會排斥的事情。

 

在一(yī)次與地産項目端口的例會上,溝通室外(wài)管網的驗收、移交工(gōng)作,地産項目經理介紹了室外(wài)雨污水系統所使用的的新産品和新技術。

 

聽(tīng)完介紹後,這位大(dà)姐的反映震驚了我(wǒ)(wǒ),以至于後來的這麼多年,每次看到拍案而起這個詞的時候,我(wǒ)(wǒ)的腦子裡總會映射出她當時的形象。她感情豐富的細數了這家地産公司老項目上雨污水管網出現過的各種問題,從設計到産品,從施工(gōng)到維保,會上的她就是一(yī)個給排水專業的設計缺陷和施工(gōng)通病的案例庫,然後提出了一(yī)大(dà)堆在我(wǒ)(wǒ)當時看來奇怪的、不現實的要求。

 

其實震驚和困惑我(wǒ)(wǒ)的不是這位客服領域的專家對工(gōng)程設計、質量類問題如此的通曉,而是這種拍案而起的推動力是什麼?這種苦大(dà)仇深似陳述的原因是為什麼?這種據理力争的底氣來自哪裡?

 

作為工(gōng)程管理來講,“好、快、省”是三大(dà)目标質量、工(gōng)期、成本永遠的追求。但實際情況,甚至是從較為科學的管理理論來講,工(gōng)程項目的總目标是三大(dà)目标相互犧牲的結果。而其中(zhōng)最容易被犧牲的就是質量,三大(dà)目标的理論從另一(yī)個層面來講,也為犧牲質量提供了理論依據和心安理得的安慰。這是站在工(gōng)程領域比較容易接受的思維。

 

其實上面所說的困惑就是來自于工(gōng)程管理的思維模式,這種思維模式的轉變是需要經曆和血淚的。

 

随着工(gōng)作的深入,我(wǒ)(wǒ)接管了另一(yī)個項目的後期管理。當我(wǒ)(wǒ)因為台風在項目上通宵達旦的準備緊急物(wù)資(zī)、排查風險、組織人員(yuán)巡檢的時候,整個地庫還是因為大(dà)面積的穿牆管道滲漏淹掉,也把整個物(wù)業團隊的準備工(gōng)作一(yī)起淹掉,我(wǒ)(wǒ)知(zhī)道了物(wù)業人的苦大(dà)仇深是為了什麼!當項目上的公共區域照明因燈具與開(kāi)關選型不匹配,故障率高到業主可以忽視其他物(wù)業服務,嚴重影響物(wù)業服務滿意度的時候,面對難以推動的現場問題,一(yī)起掉下(xià)去(qù)的還有小(xiǎo)夥伴們的服務熱情,我(wǒ)(wǒ)知(zhī)道了物(wù)業人據理力争的底氣來自哪裡!

 

不要相信感同身受,當物(wù)業人面對面安撫過被困在電(diàn)梯裡的業主激動、 憤怒的情緒,賠禮道歉的時候,和在現場分(fēn)析電(diàn)梯故障原因的工(gōng)程維修人員(yuán),去(qù)描述問題的情緒和去(qù)解決問題的态度一(yī)定會有差别!當每天早晚高峰看見小(xiǎo)區出入口擁堵的車(chē)輛,小(xiǎo)區論壇内對早晚高峰交通擁堵情況的不滿和對物(wù)業疏導指引、管理不力的指責,物(wù)業人和坐在辦公室内畫圖的設計師們對門崗的理解一(yī)定會有不一(yī)樣的内容!

 

根據目前各大(dà)公司的實際情況,前期介入的崗位人員(yuán)一(yī)般都是具有工(gōng)程施工(gōng)領域的工(gōng)作經驗或者是相關專業的畢業生(shēng)。這樣一(yī)群工(gōng)程的漢子,需要的是從工(gōng)程管理思維到物(wù)業管理思維的轉變。

 

向前走一(yī)步,去(qù)感受苦大(dà)仇深的經曆,去(qù)積累據理力争的底氣,最終轉化為拍案而起的沖動(當然不是鼓動大(dà)家和開(kāi)發商(shāng)吵架),這是前介人邁出去(qù)的第一(yī)步,從工(gōng)程人走向物(wù)業人的一(yī)步。


感受二:物(wù)業人轉個身才是前介人



這個感受來源于入住小(xiǎo)區後發現的一(yī)個細節。前介人的口頭禅之一(yī)是我(wǒ)(wǒ)們在代替小(xiǎo)業主提問題!但是我(wǒ)(wǒ)們真的做到了嗎(ma)?

 

這個項目是由13棟高層組成的近郊剛需盤,因項目交通便利、教育資(zī)源豐富,入住率一(yī)直在迅速提升,并且小(xiǎo)區内學齡兒童比例一(yī)直較高。2500戶的小(xiǎo)區,在中(zhōng)央地帶配置有一(yī)處約600平方米(約20*30米)的兒童遊樂場,但是該活動區隻在南(nán)側設置了一(yī)處高1.2米的景觀照明燈具,其餘沒有可以為該活動區提供照明的光源。

 

根據照度儀的測試結果,該燈具隻能在以其為中(zhōng)心,半徑6-8米的範圍内提供有效的照明,這就使得整個遊樂場大(dà)約有80%的面積基本處于無照明的狀态。我(wǒ)(wǒ)們對此問題的基本判斷是前期對景觀照明圖紙(zhǐ)的審圖失誤,燈具數量配置不足,整改措施是需要使整個活動區均達到規範要求的安全照度指标。

 

這可以說是前介工(gōng)作的經典失誤案例,我(wǒ)(wǒ)曾在各種場合上對這個問題進行宣講,包括新員(yuán)工(gōng)培訓、缺陷案例編寫、景觀照明标準化等工(gōng)作也都援引過這個案例,當大(dà)家都在以為這個案例已經被我(wǒ)(wǒ)們消化、吸收的時候,我(wǒ)(wǒ)發現我(wǒ)(wǒ)們并沒有解決業主的使用痛點,甚至沒有找到所有的痛點。

 

當我(wǒ)(wǒ)帶着女兒在遊樂場玩的時候,有一(yī)種很不舒服的感覺。1.2米高的中(zhōng)高草坪燈的燈光,基本上是直射在我(wǒ)(wǒ)的眼上,影響正常的視力。影響最嚴重的是在看護小(xiǎo)孩蕩秋千的時候,需要關注孩子的一(yī)舉一(yī)動,但周邊直射到眼睛上的光線不僅刺眼并且讓觀察變得困難。這個時候,作為照看孩子的父親,我(wǒ)(wǒ)是煩躁的。

 

作為使用者使用過這個遊樂場之後,我(wǒ)(wǒ)又(yòu)整理了兩條問題:

 

1、燈具高度1.2米,燈光可以直射到眼球上,影響夜間正常的觀察視力;

 

2、燈具高度1.2米,上部為玻璃燈罩,且距離(lí)活動場地鋪裝地面外(wài)側過近(平均在1米-1.5米),兒童追逐過程中(zhōng)有可能撞到玻璃燈罩上,産生(shēng)安全隐患。

 

以上兩條問題,不涉及施工(gōng)技術,也和物(wù)業管理關系不大(dà),但這些正是使我(wǒ)(wǒ)這個使用者在使用過程中(zhōng)不舒服或者擔心的問題。

 

翻開(kāi)當時這個項目的景觀施工(gōng)圖評審建議書(shū),有針對地面鋪裝材質的建議做法,有針對大(dà)面積廣場排水的建議做法,有遊樂設施安裝的工(gōng)藝要求等等在我(wǒ)(wǒ)入職之初看似不現實或者說是不劃算的做法和建議,以及後來發現的夜間照度不足的問題。這些已經發現的問題,都在從物(wù)業管理的角度為使用者提供便利、解決問題。

 

僅僅是站在物(wù)業管理的角度上為後期的使用者發聲!這還不夠!

 

以遊樂場為例,物(wù)業管理角度看遊樂設施,就我(wǒ)(wǒ)而言最關心的肯定是安全問題。但作為使用者來講,我(wǒ)(wǒ)關心遊樂設施的覆蓋年齡段,是否能讓我(wǒ)(wǒ)的孩子找到心儀的活動空間?我(wǒ)(wǒ)關心遊樂設施的排布方案,是否能讓孩子遊玩的流線順暢、大(dà)人可以坐着監管孩子的安全?……

 

當我(wǒ)(wǒ)們前介人說出自己的口頭禅,當我(wǒ)(wǒ)們自信的以為是幫小(xiǎo)業主提問題的時候,當我(wǒ)(wǒ)們自以為已經站在業主一(yī)邊的時候,也許我(wǒ)(wǒ)們要考慮得更多,想得更多!

 

前介人要在物(wù)業人的基礎上學會轉身,以小(xiǎo)業主的視角去(qù)體(tǐ)驗項目、發現問題、解決問題。

 

學會這個轉身,學會以小(xiǎo)業主的視角看問題,這是前期介入專業人的第二個台階。


總結:

 

 

以上是我(wǒ)(wǒ)作為一(yī)個物(wù)業管理行業新兵對前期介入工(gōng)作的兩點感悟。

 

作為大(dà)多數公司還沒有配置專職人員(yuán)的崗位,還有很多行業内的人對這個崗位甚了解,如果有可能,我(wǒ)(wǒ)希望借助這個平台多寫一(yī)下(xià)前期介入的工(gōng)作和想法,希望前介工(gōng)作能夠獲得越來越多的關注,能讓更多的前介人參與到專業化推進的過程中(zhōng)來。

 

這是一(yī)個有價值的工(gōng)作,希望我(wǒ)(wǒ)們的工(gōng)作能夠造福千家萬戶,能夠獲得更多的認可!

 

這裡就不對前期介入概念做個性化解釋了,複制百度的詞條:物(wù)業管理前期介入是指物(wù)業公司在接管項目以前的房地産開(kāi)發各個階段,包括項目決策、規劃設計、營銷策劃、施工(gōng)建設、竣工(gōng)驗收等,就參與介入,從物(wù)業管理運作和業主使用角度對物(wù)業的環境布局、功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工(gōng)質量、竣工(gōng)驗收等多方面提供有益的建設性意見,以确保物(wù)業設計和建造質量,為物(wù)業投入使用後的物(wù)業管理創造條件,同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工(gōng)作量,為确保業主正常入住奠定基礎。


/東海好人


 


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